CareeR Conference: Parcours et expérience client : comment agir pour se différencier ?

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Parcours et expérience client : comment agir pour se différencier ? 

CareeR Conference du jeudi 20 novembre 2014

Depuis quelques années, nous assistons à un bouleversement complet des comportements clients, sur les marchés BtoC et BtoB. Nous sommes dans l’ère du crosscanal, du temps réel et de la recommandation. L’expérience perçue par les clients est devenue un enjeu stratégique.

Les points de contact et d’interaction entre vos cibles et votre entreprise se multiplient, avant, pendant et après l’acte d’achat. Savez-vous quels sont ceux qui créent de la déception clients ou ceux qui, au contraire, génèrent plus d’engagement ? Ceux qui renforcent votre image de marque et l’attachement à vos produits ou services ? Savez-vous comment créer des parcours clients plus cohérents, plus addictifs, permettant de vous différencier de la concurrence ?

Pour sortir du lot, être customer centric ne suffit plus. Il s’agit désormais de se mettre « dans la peau du client » et d’identifier de façon complète et maîtrisée le parcours vécu et ressenti, celui qui donne l’envie de venir ou rester chez vous. Il s’agit aussi de comprendre, à chaque étape, les besoins et intentions du consommateur ou de l’utilisateur, ce qu’il fait et ce qu’il ne fait pas, ainsi que les leviers de satisfaction et « pain points » qui nourrissent sa relation à la marque.

L’objectif est double. Côté clients : proposer une expérience plus impliquante qui satisfera ses besoins et incitera à recommander la marque. Côté entreprise : créer de la valeur, grâce à davantage de proactivité pensée à 360°.

Valérie Alasluquetas et Philippe Neveu, auteurs du livre blanc Démarches parcours et expériences clients, nous dévoileront les tenants et aboutissants de cette approche, au travers de plusieurs exemples (Fnac, Voyageurs du Monde, Transdev) et d’un cas fil rouge. Leur parti pris d’approcher le sujet de façon globale nous permettra de prendre du recul face à cette transformation profonde de la relation marque-client, souvent abordée par défaut, via un canal ou un point de contact isolé et critique, ou en réponse opérationnelle à ce que l’on pourrait considérer comme un effet de mode.

Ils aborderont notamment les questions et points suivants :

  • Qu’est-ce qu’une démarche de parcours clients ? Et une démarche d’expérience clients ?
  • Comment et par où les initier ?
  • L’apport de la visualisation dans la compréhension du parcours clients et des points critiques. 
  • La nécessité d’une réflexion collégiale dans l’entreprise, tout autant que d’une mise en œuvre portée par tous les services.

Un temps d’échange est prévu en plénière, et se poursuivra autour d’un cocktail à partir de 20h30.

Les intervenants

 Valérie ALASLUQUETAS a fondé Ginger, institut d’études marketing, en 2004, après  avoir travaillé à l’Ifop puis BVA. Depuis plusieurs années, elle travaille sur le sujet de  la transformation crosscanale des entreprises de distribution et des marques. Elle est ainsi à l’initiative du blog www.smatshoppingexperience.com, et intervient sur le thème des parcours shoppers dans le cadre de différents salons et événements comme Equipmag, VAD.conext, ShopInnovation21, BeCommerce, Maison & Objet.

Parmi les études-signature de l’institut Ginger (www.ginger-conseil.com) : le baromètre Smart shopping, « Bad Shopping expériences » pour Publicis Shopper, « Crise du shopping ou shopping de crise » pour Shopper Mind-Altavia, Baromètre du Marketing Client avec l’UDA et Médiapost Publicité, Top 100 des e-commerçants français pour E-commerce Mag.

 Philippe NEVEU a créé en 2013 Different Factory, cabinet de conseil en marketing  des services, parcours et expérience clients, après avoir été Directeur marketing des  services et relation clients chez Aéroports de Paris, Directeur marketing des services chez SFR, et Manager marketing France chez Disneyland Paris. Il intervient également comme formateur « Expérience et Parcours Clients en cross-canal» chez CCM Benchmark et à l’Institut Supérieur du Marketing.

Different Factory (differentfactory.com) accompagne les entreprises de services afin d'identifier où, quand et comment se différencier et innover : en initiant des démarches de visualisation des parcours clients comme nouvelle pratique de différenciation, par des méthodes de transformation de l’expérience clients, ainsi que par l’innovation grâce à l’approche « Service Design ».

Vous pouvez télécharger le livre blanc Démarches parcours et expérience clients en cliquant ici:

La rencontre sera animée par Sylvie FABER-LATOUR (MGE 98), responsable des CareeR Conferences au sein du CareeR CenteR® de NEOMA Alumni.

Pour participer

  • Cette rencontre est ouverte aux diplômés ainsi qu’à leurs contacts.
  • RDV à 18h45 au Paris Executive Campus,  9 rue d’Athènes, Paris 9ème  Métro Saint-Lazare
  • P.A.F. : adhérents 10 € / non adhérents et extérieurs 25 €

Inscriptions et paiement en ligne (en bas de page)

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